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Télé-conseiller / télé-conseillère

Code Rome D1408

Activité principale du poste

Le(la) téléconseiller(e) gère les appels téléphoniques de publics variés. Il/elle recueille, les demandes d’informations, les signalements, ou réclamations des clients (exemple : adhérents pour les mutuelles ou locataires pour les bailleurs sociaux), les traite, les oriente et les conseille dans le respect des objectifs de qualité de service.

MIssions principales du poste

  • Assure l’accueil téléphonique des clients : réceptionne l’appel en s’identifiant, identifie l’interlocuteur et la demande, traite la demande ou oriente l’interlocuteur vers la personne compétente en charge du dossier
  • Il(elle) peut être amené(e) à suivre des scripts précis de conduite de conversation lors des échanges avec les clients.
  • Enregistre toutes les demandes dans la base de données clientèle et assure leur suivi informatique
  • Traite les messages électroniques entrants
  • Participe à des activités complémentaires : réalisation d’enquêtes de satisfaction, opérations de fidélisation, mise à jour de données dans le système d’information, etc.

Conditions de travail

Le(la) téléconseiller(ère) utilise différents moyens de communication : téléphone, internet. Le téléphone demeure le principal outil de travail et l’informatique est un support incontournable.

Certains postes sont plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.

Compétences

  • Aisance téléphonique, bonne élocution
  • Capacité rédactionnelle
  • Utilisation aisée des outils bureautiques
  • Bon relationnel / Sens de la diplomatie / Amabilité
  • Sens de l’accueil/du service
  • Ecoute
  • Force de persuasion
  • Capacité de réaction/réactivité
  • Assertivité

Diplômes

  • Titre pro Conseiller(ère) relation client à distance
  • CQP Téléconseiller(ère)
  • CQP Vendeur(se) conseil à distance (CQPI)

Evolution professionnelle 

Après une expérience réussie de deux ou trois ans, le/la téléconseiller(e) peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long termes, il/elle peut s’orienter vers des fonctions commerciales au sein de la structure.